Eetikareeglid

Toureset logo
Toureset logo white

1. Üldsätted

1.1. MTÜ Eesti Turismifirmade Liidu (edaspidi ETFL) eetikareeglid on vastu võetud ETFL’i volikogu 4.11.2010. a. tehtud otsusega ühehäälselt. Igal ETFL’i liikmel (edaspidi liige) on olnud võimalus käesolevate eetikareeglitega tutvuda ja selle sisu vastuvõtmise käigus mõjutada.

1.2. Eetikareeglite eesmärgid:

  • koondada, ühtlustada ja sõnastada üldised käitumisnormid, kvaliteedinõuded ja head tavad, millest liikmed oma tegevuses ja suhetes lähtuvad;
  • tagada vaba ja aus konkurents, ETFL’i, liikmete ja turismiettevõtluse hea maine ning usaldusväärsus;
  • tagada kvaliteetsete turismi- ja reisiteenuste osutamine klientidele.

1.3. Eetikareeglite eesmärkide saavutamist aitab tagada iga liikme teadlikkus oma ettevõtlusega kaasnevatest kohustustest ja ETFL’is valitsev avalik arvamus.

1.4. Eetikareegleid tõlgendatakse seaduse, ETFL’i põhikirja, volikogu ja juhatuse otsuste, eetikakomisjoni soovituste, ETFL’is kujunenud praktika ja tava alusel.

1.5. Eetikareeglid on täitmiseks kohustuslikud igale liikmele.

1.6. Eetikareeglite rikkumine võib tuua liikmele kaasa vastutuse, millise eest on ette nähtud sanktsioonid hoiatusest kuni liikme välja arvamiseni ETFL’ist.

2. Üldised käitumisreeglid

2.1. Liige käitub kooskõlas seaduse ja muude õigusaktidega ning täidab temale siduvaks muutunud kokkuleppeid ja lepinguid.

2.2. Liige käitub kooskõlas hea usu ja mõistlikkuse põhimõtetega ning järgib oma suhetes korrektsuse, aususe ja vastastikuse lugupidamise printsiipi.

2.3. Mistahes erimeelsuste lahendamisel eelistavad liikmed läbirääkimisi ja kompromisse.

3. Liikmetevahelised suhted ja suhted ETFL’iga

3.1. Liige järgib ausa konkurentsi põhimõtteid ja kasutab oma ettevõtluses ainult seaduslikke, heade kommete ja tavadega kooskõlas olevaid vahendeid.

3.2. Liige ei avalda eksitavat teavet ega halvusta ETFL’i, teisi liikmeid või konkurente või nende poolt osutatavaid teenuseid.

3.3. Liige ei kuritarvita konfidentsiaalset informatsiooni ja hoidub ETFL’i või teise liikme töötaja või esindaja ärakasutamisest.

3.4. Liige hoidub ETFL’i ja tema liikme mainet ja vara kahjustavast käitumisest.

3.5. Liige ei avalda ETFL’i või tema liikme kohta sellist arvamust või informatsiooni, mis võib põhjustada alusetute negatiivsete järelduste tegemist.

4. Suhtlus avalikkusega

4.1. Liige avaldab avalikkuses sh. meediasuhetes ja reklaamis üksnes tõest informatsiooni ning hoidub avalikkuse eksitamisest.

4.2. Liige vastab avalik-õiguslike juriidiliste isikute taotlustele ja päringutele võimalikult kiiresti, kuid vähemalt kümne (10) tööpäeva jooksul taotluse või päringu esitamisest.

4.3. Liige hoidub lahendamast ETFL’i või liikmetevahelisi erimeelsusi või vaidlusi meedias või muul viisil avalikkuse ees.

4.4. Liige ei õigusta oma ebaõiget käitumist teise liikme ebaõige käitumisega.

5. Suhted klientidega

5.1. Liige käitub klientidega seadusekuulekalt kooskõlas heade kommete ja tavadega ning järgib korrektsuse, aususe ja lugupidamise printsiipi.

5.2. Seaduses sätestatud juhul omab liige kehtivat registreeringut või tegevusluba teenuste pakkumiseks ja müügiks ning nõuetekohast tagatist.

5.3. Teenuseid pakkudes ja müües avaldab liige pakutavate teenuste tingimuste ja hindade kohta tegelikkusele vastavat informatsiooni ning hoidub ebaausate, eksitavate ja agressiivsete kauplemisvõtete kasutamisest.

5.4. Liige peab kliendikeskset ettevõtlust, panustab kliendi rahulolu tagamisele, kliendi usaldusväärsuse võitmisele ja säilitamisele.

5.5. Liige tagab, et tema töötajad ja teenuse osutamisel kasutatavad muud isikud on head spetsialistid, kes omavad vajalikke oskusi ja teadmisi pakutavatest teenustest ning suudavad seeläbi hoida klienditeeninduse kõrget taset.

5.6. Liige vastab kliendi poolt esitatud päringutele, tellimistele, hinnaküsimistele ajavahemiku jooksul, mis on selleks tegevuseks mõistlikult ja tavaliselt vajalik.

5.7. Liige vastab kliendi pretensioonidele võimalikult kiiresti, kuid vähemalt kümne (10) tööpäeva jooksul pretensiooni esitamisest. Liige annab endast parima, et saavutada mõlemaid pooli rahuldav kompromiss.

5.8. Kogu teave, mida liige on saanud kliendilt seoses teenuste osutamisega sh. teenuste sisu on konfidentsiaalne. Liige on kohustatud hoidma saladuses konfidentsiaalset teavet, välja arvatud juhul, kui seadusest tuleneb otsene kohustus teavet avaldada või kui klient on andnud nõusoleku teabe avaldamiseks.

5.9. Liige tagab, et kõrvalistel isikutel ei oleks juurdepääsu kliendi andmetele ja dokumentidele, kirjavahetusele ja muudele kliendi andmetega seotud teabekandjatele.

5.10. Liige teeb ETFL’iga koostööd teise liikmega või kliendiga seotud vaidlusküsimuste lahendamiseks.

6. Eetikakomisjon, rikkumismenetlus, sanktsioonid

6.1. Eetikakomisjon on eetikareeglite rikkumisi menetlev organ, mille pädevusse kuulub muuhulgas eetikareeglite tutvustamine ja kommenteerimine, ettepanekute ja pöördumiste tegemine liikmetele ja teistele isikutele eetikareeglite eesmärkide rakendamise osas.

6.2. Eetikakomisjon juhindub oma tegevuses õiglasest, erapooletust ja efektiivsest vaidluste lahendamisest.

6.3. Eetikakomisjoni liikmeks on ETFL’i liikme esindaja, keda ei ole kriminaalkorras karistatud tahtlikult toime pandud kuriteo eest, kelle suhtes ei kehti juhatuse liikmena või ettevõtjana tegutsemise keeldu.

6.4. Eetikakomisjoni koosseisu kuulub neli (4) kuni kuus (6) liiget, kellele lisandub eetikakomisjoni esimees.

6.5. Eetikakomisjoni esimehe valib ETFL’i volikogu. Ühe eetikakomisjoni liikme määrab juhatus, teised eetikakomisjoni liikmed valib ETFL’i volikogu.

6.6. Eetikakomisjoni esimees ei või olla ETFL’i juhatuse liige.

6.7. Eetikakomisjoni esimehe ja liikmete ametiaeg on kaks aastat.

6.8. Eetikakomisjoni tööd juhib ja korraldab eetikakomisjoni esimees.

6.9. Eetikakomisjoni liikme sh. eetikakomisjoni esimehe võib sõltumata põhjusest tagasi kutsuda. ETFL’i juhatusel on õigus kutsuda tagasi juhatuse poolt nimetatud liige ja volikogul on õigus kutsuda tagasi volikogu poolt valitud liige sh. eetikakomisjoni esimees.

6.10. Eetikakomisjoni võib pöörduda iga liige, kes leiab, et teine liige on rikkunud eetikareegleid ning lepituskatsed on jäänud tulemusteta.

6.11. Eetikakomisjon menetleb rikkumisi üksnes juhul, kui komisjonile on esitatud kirjalik avaldus koos selgituste ning asjakohaste tõenditega. Komisjonile esitatud avalduses peab olema toodud:

  • avaldaja selgelt väljendatud nõue;
  • avalduse aluseks olevad faktilised asjaolud, millele on lisatud tõendid;
  • kinnitus selle kohta, et avalduse esitaja ei ole andnud asja lahendamiseks kohtule või muule kohtuvälisele organile või on vastav menetlus lõppenud;
  • avaldaja nimi, registrikood, aadress, kontaktandmed ja esindaja nimi. Avaldus peab olema avaldaja poolt allkirjastatud.

6.12. Eetikakomisjon ei lahenda vaidlusi rahaliste nõuete üle.

6.13. Rikkumismenetluse algatamise otsustab eetikakomisjon oma otsusega kahe (2) kalendrikuu jooksul, alates avalduse eetikakomisjonile esitamise päevast.

6.14. Eetikakomisjon ei võta avaldust menetlusse kui:

  • avaldus ei ole esitatud nõuetekohaselt ja ei vasta käesoleva artikli punktis 11 toodule;
  • samas asjas on avaldus esitatud lahendamiseks kohtule või muule kohtuvälisele organile;
  • avalduse lahendamine ei kuulu eetikakomisjoni pädevusse;
  • avalduse aluseks olevast sündmusest on möödas rohkem kui kolm (3) kuud. Aegumine peatub hagi esitamisega kohtule või avalduse esitamisega muule kohtuvälisele organile. Aegumise peatumine lõpeb peatumise aluseks oleva menetluse jõustunud lahendiga lõppemisega.

6.15. Eetikakomisjoni koosoleku toimumise aja ja koha ning rikkumismenetlust ettevalmistava liikme määrab eetikakomisjoni esimees. Viimane kutsub vajadusel koosolekule rikkumismenetlusega seotud pooled ja muud asjakohased isikud ning nõuab välja täiendavad materjalid.

6.16. Eetikakomisjonil on õigus täiendavate tõendite kogumiseks. Eetikakomisjoni saadetud teabenõude täitmine on ETFL’i liikmele kohustuslik. Eetikakomisjon ei ole seotud menetluse algatamisel teadaolevate andmetega ega avalduse piiridega.

6.17. Eetikakomisjoni koosolekut juhib eetikakomisjoni esimees.

6.18. Eetikakomisjoni koosolek on otsustusvõimeline, kui sellest võtab osa vähemalt üle 50% eetikakomisjoni liikmetest sh. eetikakomisjoni esimees. Eetikakomisjoni koosoleku avab eetikakomisjoni esimees, kes määrab protokollija. Eetikakomisjoni koosoleku protokoll peab kajastama rikkumismenetluse seisukohast olulist. Protokollile kirjutavad alla eetikakomisjoni esimees, protokollija ja koosolekul viibinud eetikakomisjoni liikmed. Eetikakomisjoni koosolek helisalvestatakse, kui koosolek selliselt otsustab.

6.19. Juhul, kui avalduse esitajaks või liikmeks, kelle vastu on rikkumismenetlus algatatud on ETFL’i liige, mille esindaja kuulub eetikakomisjoni, taandab viimane end asja arutelust.

6.20. Rikkumismenetlust arutatakse poolte osavõtul. ETFL’i liige, kelle suhtes rikkumismenetlus on algatatud, on kohustatud ilmuma eetikakomisjoni koosolekule. Kui liige ei saa mõjuval põhjusel eetikakomisjoni koosolekust osa võtta, peab ta mitteilmumisest ning selle põhjustest viivitamatult teatama. Kui liige jätab mõjuva põhjuseta eetikakomisjoni istungile ilmumata, võib eetikakomisjon arutada asja liikme osavõtuta ja võtta vastu otsuse tagaselja.

6.21. Kokkuvõtte rikkumise asjaoludest ja dokumentidest esitab eetikakomisjoni esimees või tema poolt määratud isik. Ühtlasi selgitab eetikakomisjon välja võimaluse kompromissi saavutamiseks vaidlevate poolte vahel.

6.22. Kuulanud ära avalduse esitaja, ETFL’i liikme, kelle suhtes rikkumismenetlus on algatatud ja koosolekule väljakutsutud isikud ja analüüsinud ning hinnanud asjas tähtsust omavad tõendeid, otsustab eetikakomisjon, kas võib lõpetada asja sisulise arutamise. Kui eetikakomisjon peab vajalikuks täiendavate asjaolude väljaselgitamist või täiendavate tõendite kogumist, määrab eetikakomisjon asja arutamiseks uue koosoleku aja ja koha.

6.23. Kui eetikakomisjon otsustab, et asja sisulise arutamise võib lõpetada, teatab ta eetikakomisjoni koosoleku otsuse avaldamise aja. Eetikakomisjoni otsus on lahend, millega eetikakomisjon rikkumismenetluse sisuliselt otsustab. Kui ühte rikkumismenetlusse on ühendatud mitu eetikareeglite rikkumise tunnustega asja, võib eetikakomisjon teha neist igaühe suhtes eraldi otsuse.

6.24. Eetikakomisjon võtab otsuse vastu eetikakomisjoni koosolekul osalenud liikmete sh. esimehe häälteenamusega. Kui liikmete hääled jagunevad võrdselt, otsustab eetikakomisjoni esimehe hääl. Eetikakomisjoni esimees või liige ei saa otsuse vastuvõtmisel jääda erapooletuks.

6.25. Eetikakomisjoni otsus peab olema seaduslik ja põhjendatud. Kirjalikult vormistatud otsuse sissejuhatavas osas märgitakse otsuse tegemise aeg, viimase eetikakomisjoni koosoleku aeg, otsuse teinud eetikakomisjoni esimehe ja liikmete nimed, ETFL’i liikme nimi, kelle suhtes rikkumismenetlus on algatatud või vaidlevate poolte nimed. Otsuse kirjeldavas osas märgitakse põhilist sisu esile tuues rikkumismenetluse tunnused, mille alusel menetlus läbi viidi, nende kohta esitatud väited, vastuväited ning esitatud tõendid. Otsuse põhjendavas osas märgitakse põhjendused, millele otsus faktiliselt ja õiguslikult tugineb. Otsuse resolutiivosas märgitakse üheselt rikkumismenetlusele antud lahendus/sanktsioon. Eetikakomisjoni otsusele kirjutavad alla eetikakomisjoni esimees ja kõik eetikakomisjoni koosolekul osalenud eetikakomisjoni liikmed.

6.26. Eetikakomisjon võib määrata liikmele iga rikkumise eest olenevalt rikkumise raskusest ühe alljärgnevatest sanktsioonidest:

  • hoiatus;
  • rahatrahv ETFL’i kasuks kuni viie (5) kalendrikuu töötasu alammäära ulatuses;
  • liikme ETFL’ist välja arvamine.

6.27. Eetikakomisjon avaldab oma otsuse kolmekümne (30) kalendripäeva jooksul rikkumismenetlust arutanud viimasest koosolekust arvates. Eetikakomisjoni otsus jõustub kolmekümne (30) kalendripäeva möödumisel selle avaldamisest. Eetikakomisjoni otsusele võib esitada kaebuse otsuse tegemisele järgnevale esimesele ETFL’i volikogule. Kaebus tuleb esitada ETFL’i juhatuse kaudu hiljemalt kolmekümne (30) kalendripäeva jooksul eetikakomisjoni otsuse avaldamisest.

6.28. Esitatud kaebuse alusel on ETFL’i volikogul õigus otsustada, kas ta võtab liikme kaebuse eetikakomisjoni otsusele menetlusse või mitte. ETFL’i volikogu oma otsust põhjendama ei pea.

6.29. Kui ETFL’i volikogu otsustab kaebust menetleda, siis eetikakomisjoni otsus ei jõustu kaevatavas osas. Sellisel juhul toimub kaebuse arutelu järgmisel ETFL’i volikogu koosolekul ning otsus jõustub pärast selle kinnitamist või muutmist ETFL’i volikogu poolt ja ETFL’i volikogu määratud kujul. Kui ETFL’i volikogu otsustab kaebust menetlusse mitte võtta, siis jõustub eetikakomisjoni otsus kaebuse menetlusse mittevõtmise päevast.

6.30. Jõustunud eetikakomisjoni või ETFL’i volikogu otsus kuulub koheselt täitmisele.